Uticaj internih komunikacija na sliku pravosuđa

Tekst je izvorno objavljen na otvorenavratapravosudja.rs

Koliko puta ste iz ličnog okruženja čuli čuveni zaključak da je najteže raditi sa ljudima? I ako radite sa klijentima, verujem da ste na svojoj koži osetili njegovu istinitost.

Pridodamo li tome, upućenost na saradnju sa kolegama (što je ponovo rad sa ljudima), očigledno je da se nesporazumi i konflikti ne mogu izbeći. Ali dobra vest u svemu tome je, da su pronađena rešenja i sistemi da se oni svedu na minimum.

U praksi se pokazalo da se kvalitet internih komunikacija projektuje na imidž i reputaciju ustanove. Reputacija utiče na odnos sa novim strankama, medijima, kolegama iz branše i stav šire javnosti. Pošto je ovo „domino efekat“, najbolje je potruditi se da prva domina bude stabilna. U ovom slučaju, to su interne komunikacije.

Svako vaspitanje potiče iz kuće

Kada govorimo o pravosudnom sistemu, koji je u procesu izgradnje poverenja sa građanima i medijima, moramo imati na umu važnu kariku - a to je dostavljanje brzih, jasnih i tačnih informacija. Kako proaktivnih, tako i reaktivnih.

Osobe koje su odgovorne za transparentnost pravosuđa i izgradnju poverenja u javnosti (a uglavnom su to predsednik suda i portparol), oslanjaju se na efektivnost interne komunikacije. Tako da, kada postoji kašnjenje sa dostavom informacija, neobaveštenost i neusaglašenost poruka, stvara se slika neorganizovanog internog okruženja.

Čak i kada je problem u samom sistemu, ljudi imaju tendenciju da pripisuju krivicu onima, sa kojima ostvaruju neposredni kontakt.

To znači da se imidž kreira i kada se ništa ne radi po tom pitanju.

Evo kako to ide.

Način na koji se osoblje javlja na telefon, komunicira sa strankama u sudu, način na koji se oblači (ukoliko ne nose uniformu)...Zatim, uređenost fizičkog okruženja, signalizacija, isticanje informacija od značaja, prilagođenost osobama sa različitim oblicima invaliditeta,  itd. - sve to šalje poruku o internoj kulturi. A interna kultura svake institucije je jedinstvena, i čini je miks zajedničkih vrednosti, stavova i ponašanja zaposlenih.

Hajde da dodamo i poslednju, ali ne najmanje važnu stavku, koja utiče na poverenje javnosti. Često se zaboravlja da su sami zaposleni najkredibilniji portparoli suda. Oni imaju moć da u slobodno vreme, u krugu svojih prijatelja, dele iskustvo u vezi internih odnosa, rukovodstva, organizacije posla i ličnog zadovoljstva.

Plan interne komunikacije kao „kućni red“

Prvo bi trebalo uraditi detaljnu analizu postojećeg stanja. Ovde se identifikuje u kojim procesima najčešće dolazi do nesporazuma, grešaka i usporenja prenosa informacije. Na primer, ako se desi interna greška, i u nesporazumu imate dve osobe, od kojih svaka smatra da je bila obaveza one druge da prenese važnu informaciju, onda morate definisati ko koga obaveštava u takvim situacijama. Pošto je neophodno znanje i iskustvo u oblasti internog PR-a, obično se angažuju eksterni konsultanti ili rukovodstvo prolazi obuku.

Nakon toga, radi se plan interne komunikacije, koji zavisi od ciljeva. Definišu se aktivnosti, određuju osobe za realizaciju, potrebni resursi, budžet, rokovi i indikatori uspeha. To je zapravo jedan interni projekat, koji pravi veliku promenu u pogledu zadovoljstva zaposlenih i institucionalne kulture. Najčešće se ažurira jednom godišnje, i naravno, uvek po potrebi. Osoba, odgovorna za sprovođenje plana interne komunikacije bi trebalo da bude portparol suda.

Ovako se dobija i jedna gratis reklama. Ustanova koja je uspela da uspostavi sistem interne komunikacije se posmatra kao društveno odgovorna i često se pominje kao pozitivan primer u struci. Strukovna udruženja, kolege iz branše i mediji mogu doprineti u promociji i stvaranju dobrog imidža. Zadovoljni zaposleni, takođe.

To je jako važno u kriznim situacijama, kada negativna vest dospe do medija. Zato što su dobar imidž i reputacija „imunitet“, kada je poljuljano poverenje u očima javnosti.

Sedam tehnika za unapređenje interne komunikacije u sudovima

1. Obučavanje zaposlenih iz oblasti komunikacionih i digitalnih veština. Kao teme, koje bi mogle da doprinesu većoj efikasnosti i internoj harmoniji, predložila bih sledeće: komunikacione veštine, upravljanje konfliktima, osnove menadžmenta, liderstvo, efektivno vođenje sastanaka, lična organizacija vremena i sl. Što se tiče digitalnih veština, trebalo bi istražiti potrebe zaposlenih i u skladu sa tim napraviti program obuke.

2. Standardizacija šablonskih procedura pomoću besplatne online aplikacije Trello. Trello je sve popularniji i koriste ga male i velike kompanije i pojedinci, kako bi povećali produktivnost u realizaciji projekta, procedure ili lične organizacije. Eto, na primer u realizaciji pomenutog plana komunikacije, mogao bi se primeniti baš Trello. Svi članovi grupe, na jednom mestu, mogu podeliti poslove i organizovati se, „šerovati“ važne datoteke i međusobno pratiti napredak.

3. Sprovođenje pozitivne ankete za zaposlene, sa ciljem da se podstakne motivacija i prikupe predlozi i primedbe, koje mogu znatno uticati na povećanje njihovog zadovoljstva. Sama ova inicijativa šalje poruku da je rukovodstvu stalo do internih odnosa i u praksi je odlično prihvaćena. Da bi se entuzijazam održao, važno je da se preduzimaju aktivnosti po pitanju povratnih informacija. U suprotnom, anketa ne ispunjava svoju svrhu.

4. Publikovanje internog biltena. Njegova uloga je stvaranje osećaja zajedničkog cilja i problema. Kada se zaposlenima predstavi šira slika strateških ciljeva, onda na ličnom nivou razumeju kako se kao karika uklapaju u organizacioni lanac.

Šta bi trebalo da obuhvati bilten? Uvodni pozdrav predsednika suda, mesečna dostignuća, buduće planove, rezultate interne ankete (sa obrazloženjem šta će se uraditi po prigovorima ili zašto se nešto ne može uraditi). Vrednost daje i poseban rezultat određenog sudije, članak o sudu objavljen u medijima, predstojeći kalendar obuka, interne anegdote. Širenjem korisnog i zanimljivog sadržaja, uz primenjene copirajt veštine, bilten će informisati, motivisati i onemogućiti „rekla-kazala“ glasine i stvaranje interesnih grupa.

5. Aktivnosti za unapređenje uzlazne komunikacije (od zaposlenih ka rukovodstvu). Ukoliko ne postoji, bilo bi dobro uvesti dan „otvorenih vrata“ za zaposlene, kada će oni lično moći da iznesu probleme i predloge. Strategija interne komunikacije bi trebalo da ohrabri zaposlene da daju svoje mišljenje o bitnim stvarima i stvori osećaj zajedničkog problema u važnim situacijama. Najčešći previd o funkciji portparola suda jeste, da on zna sve odgovore i da je jedini odgovoran za imidž suda. Za ove potrebe, ali i uvek kada je neophodno, treba organizovati sastanke, sa posebnim akcentom na njihovu efektivnost.

6. Aktivnosti za jačanje tima (sportske aktivnosti, tematske zabave, sastanci u prirodi i sl.) su moćno sredstvo kojim se unapređuje tolerancija, poverenje i lojalnost. Mada se one čine neformalnim za njihove učesnike, ove aktivnosti su vođene strateški, sa ciljem da se učvrsti tim, prepoznaju snage i slabosti, dođe do kreativnih rešenja i pruži emocionalna podrška u stresnim situacijama.

7. Uvođenje intraneta ili softverskih sistema za upravljanje predmetima. Intranet obuhvata niz aplikacija koje omogućavaju zaposlenima da komuniciraju brzo i efikasno. Sadrži sveobuhvatan pregled informacija, vesti, dokumenata i sve što je važno za uspešan rad. Ovo je naročito značajno za portparole sudova, koji bi, u meri koju dozvoljava zakon, imali pristup sudskim spisima predmeta.

Zaključak

Ovo su predlozi za unapređenje internih komunikacija u sudovima. Međutim, iako je sve ovo vrlo logično i korisno, ipak ima jedno veeeliko „ali“. Nedostaje osoblje koje bi se time planski bavilo zbog ograničenog broja sudskog osoblja, preopterećenosti sudija predmetima i ostalih, aktivnih nepodržavajućih činjenica.

Ali, kada postoje ograničenja, takva kakva jesu, treba povećati sposobnost sudova, da u postojećim uslovima upravljaju internim komunikacijama.

Na koji način?

Ono što prepoznajem kao početak razvezivanja ovog „čvora“ (a ne odnosi se na zakonska rešenja, što može trajati u nedogled) je partnerstvo pravosuđa sa civilnim i privatnim sektorom.

Preko zajedničkih projekata potrebno je angažovati eksperte, koji će sudskom osoblju pomoći u uvođenju i sprovođenju internog PR-a. Ako se sudski tim za interni PR i portparol poduče neophodnim veštinama, kasnije bi samostalno mogli da upravljaju internim komunikacijama.

Naravno, zbog razgranate mreže sudova, nemoguće je ovo izvesti u svim sedištima sudova. Ali treba odabrati prioritete, koji će biti obuhvaćeni „pilot projektima“, da bi kasnije, ostali „prepisivali“ efikasni model.

Upravljanje internim komunikacijama zahteva dodatno angažovanje zaposlenih. A pošto se o ovoj oblasti malo zna, to može dovesti do otpora promenama. Zato bi pre ovakvog poduhvata bilo dobro informisati sudsko osoblje o pozitivnim aspektima inicijative.

Zanimaju me Vaša iskustva, bilo da ste kao stranka imali pozitivna iskustva sa sudskim osobljem, ili radite u sudu koji primenjuje neku od gore pomenutih tehnika. Šta se pokazalo kao dobro rešenje?

 

(Autorka je PR menadžer)

Foto otvorenavratapravosudja.rs